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        物管項目經理的價值何在
        2013/1/27 19:23:29 來源: 詹軍/《台湾物業管理》 網友評論 0 條 點擊查看
        物管項目經理,通俗的講即是負責目標物業樓盤管理、服務、經營的工作,並按照約定標準完成相應業務的物管第一責任者。這是符合實際的一種表述。

            但是,從行業行政管理角度可解釋為:物業管理項目經理是指取得物業管理行政主管部門頒發的項目經理崗位資格證書,並接受物業管理企業委派,實施物業管理服務的項目負責人。項目經理對所任職的物業管理項目負有依照物業管理服務合同的約定及物業管理的相關規定實施管理和服務的責任。

            一名職業崗位的確立和存在必然有它的重要性和價值所在。因此,物管企業必須選聘適當的經理人來執行託管項目的經營管理工作。由此,我們來說說物管項目經理的存在意義與價值。

            從現場管理角度方面我們總結,其存在的意義和價值為:穩定團隊、控制成本、創造利潤、品質提升、顧客滿意等五個方面。

            一、穩定團隊

            當前形勢下,物管與服務的實現以人為本是不可否認的。因此業務是否能良好開展和執行,人是最關鍵的因素。業內皆知,仍然處於人力密集型的物管工作中高端人才的缺失、執行層員工的頻繁流動、具備良好素養的物管員工十分稀缺,由此給行業的發展帶來了很多新問題。

            那麼,也給物管項目經理人帶來了新課題。也就是說不能穩定管理服務團隊,人員過快流失異動的現象會嚴重干擾和降低項目的服務品質。如何甄選、培養、穩定團隊成員就是驗證物管項目經理人稱職與否和價值所在的一道課題,也是一個重要的考題。

            物管項目經理好似軍隊中的將領,他不是「偵察兵」,不可能單兵作戰,如若不能訓練出一支「訓練有素、戰鬥有力、能打硬仗、思想一致、兵源穩定」的士兵隊伍,他就無法打好一場陣地戰。

            物管服務的對象是「千家萬戶」的老百姓,因此,這裡用陣地戰來比喻。物管服務的現場也是將每個崗位布置在物業環境中的每一個點上,然後由點連線,由線連面去覆蓋顧客服務區。這些崗位都是由一個個員工組成的。缺一不可,其成員素質出現問題將會決定物管服務的質量高低與否。

            有一種經理人總認為八零、九零后的年輕一輩不好管,他們不能吃苦,看不上物管這個職業中的某些工種,是因為這個行業工資低,不受人們尊重。其實這種觀念就是「遇順樂進,逢逆而退」的不稱職表現。經理人的價值就是要攻堅克難,探索研究、與時俱進。前述所講之課題,那麼,這就是一個物管新課題。

            一位經理人連團隊都組建不起來,不能相對的穩固,那麼何談其是物管經理人這個稱謂呢。不可能讓投資人先將團隊組建好,再配置以經理「坐台」便是。

            二、控制成本

            從物管服務的階段性,我們當前可將其區分為前期物管與常態物管。前期物管的管理內容是內部服務團隊禮儀姿態,即銷售現場形象的基本展示;第二便是物業建造過程的技術性跟進,即從常態人居角度提出人性化使用與相對低成本管理維護的合理化建議和意見,以降低第一顧客一開發商的成本支出與產品更為實用性促進。

            所以說前期物管階段不可能彰顯物業經營,那麼服務現場所需要的人力、物力成本的科學適當統籌,減少不必要的開支將代表經營層面的管理能力。

            拿常態物管來說,同樣講究成本控制。

            通過經理人專業性、前瞻性的預判和分析,針對目標性樓盤進行適當的人力、物力、財力的配置,做好各種類支出的管控才是經理人三個字中所蘊含的經營概念之基礎要素。所以說,經營物業中的第一步就是成本控制。經營中創利的前提和基礎,或者說經營行為的第一個動作就是做好預算和成本控制。

            三、創造利潤

            企業是組織,本就是一種通過經營產生效益的商業組織,只有賺了錢,有了持續的利潤方能使其生命延續和成長。否則這個團體就不配稱之為企業二字。無論是從屬於發展商的物管企業,還是獨立於市場的物管企業,在效益和利潤層面都不可躲避。

            從屬於發展商的物管企業在項目管理服務初期會在物業服務品質和樓盤服務包裝上有所突出,稍有弱化經濟效益。但促進樓盤的銷售和物業本身附加值的彰顯同樣是效益的一種,那是美譽度,是潛移默化根根植於消費者心中的無形效益。它將在持續開發樓盤的良好銷售業績中漸進的「折射」出來。

            人們所體會和常見的物業管理與服務均為常態物管。常態物管即業主入伙後進入居住使用期,居家生活期的樓盤。這個時期產權基本上化整為零,分別轉移到了零散的「小業主」名下,考驗項目經理人對物業的管理,服務和經營能力的核心期已經正式到來。

            如何用好這筆經過政府主管部門核准、與業主約定的單位面積管理費,且能在這筆費用中衍生酬金,給企業創造出利潤,那就是物管項目經理人的又一價值體現。

            當然,我們所提出的創造利潤是有前提的,那就是合法、合情、合理。這三「合」主要體現在恪守物業管理合同約定的所有標準與服務事項,不能違反憲法、法律與相關行業規定。即便是傳統物管多年以來所提及的「以業養業」也必須在於產權人約定的前提下對其物業時空(產權人所允許的,物業範圍內的時間與場所)的科學開發。從而獲取業主知情的利潤。

            對創造利潤,或者效益望而卻步的人是不可能成為一名稱職的物管項目經理。

            四、提升品質

            物業管理與服務是商品,雖然它不能像其他具象商品那樣讓顧客直接觸摸,等時交換,即刻享用,同步感知其優劣,然而它仍然不乏商品的屬性。

            從經濟學中對商品的解釋:「用來交換的勞動產品」這一言簡意賅的表述中我們會理解到管理和服務同樣是「勞動產品」,只不過在展示形式和交換方式上有所區別罷了。具象商品如:手機、試看、付款、提貨、交易完畢;抽象商品所提及的管理與服務為通過三十天的不簡斷巡檢、維護、溝通等行為傳送,到了次月初銀行托收事先付款進行買單。一種是實物與貨幣的等時交換,一種是服務行為的不間斷觸及,通過顧客的感知享受,而後付款。但是它們同樣都是用來交換,故而,管理和服務即是商品。

            這裡我們談的是商品的品質,同時提及「交換」,那麼顧客滯付管理服務費,拒繳管理服務費同樣會產生,這些情形一般都與品質優劣密不可分。

            良好品質的的設計,生產過程的控制,產品穩定性的鞏固,與時俱進的創變直接影響著成本與效益。甚至企業是否可能成為事業都將是「成也品質,敗也品質」。

            因此,質量意識,品質認知,標準的制定與項目經理人是否選對人有直接的關係。

            有人偏頗的認為,公司有質量管理部,他們是專業進行質量管理的,為什麼要讓項目經理對品質具有專業的認知力與控制力呢?

            回答:您如果連您所要生產的產品質量標準都不懂,如何生產好的產品都模糊不清,您有何資格來擔當項目經理人一職呢?

            質量管理部門在很多「通俗」的從業者眼裡都是「挑刺兒的,找茬的……」,在很多物管企業或多或少的出現著對質量管理人員「雞嫌狗不愛」的現象。實質上某些人錯了,不僅是錯了,而且是不職業了。

            質量監管部門在我的眼裡,首先是幫助者,即對目標項目質量瑕疵和隱患予以即時提醒(以幫助的方式提示你開始注意了,整改了。因為當局者迷,所以才有質量監管部門)接著這個部門是督導者,即提醒幫助無效時,就是發出嚴肅指令敦促督導(當你視若罔聞,不做整改和關注動作時,質量管理者會正式發文進行品評敦促);再之,質量管理部門是懲戒者(當品評敦促無效時,就要按照權利與義務不對等性給予項目責任者予以懲罰);最終,質量管理部門即是替代者(當前面的監管動作發出均無效時,將通過企業管理辦公會議等形式對不稱職的項目責任者進行即刻停職,由質量監管部直接進行質量完善,同時待陳智者上崗後撤回)。

            因此,質量管理部門的每一個成員必須首先是一名合格的項目經理人。

            質量是企業的生命。因此,當項目經理人連自己所屬項目的產品質量都難以為繼時,他們已經不稱職了。

            五、顧客滿意

            在服務行業:很多企業都會把「顧客的滿意程度就是我們的質量標準」這句話作為執業行為的座右銘或企業理念。顯然,顧客滿意普遍被認為是服務行業的度量衡,是尺子,是天枰。

            物管是通過對物業的管理來生產出顧客的感知一服務。

            因此,有計劃的對目標顧客群進行往複的訪問,從而得知顧客是否滿意,滿意的程度,不滿意的事項和具體指標,方能為品質的提升採集到有價值的信息,以此持續整改。

            無論是我們常規的物業管理費的收繳率,或是以「以業養業」的方式對業主產權部分的開發經營,這些都離不開顧客的需求,離不開顧客的滿意與否。

            合格的,稱職的,有存在意義的項目經理人必須關注對物業管理后,服務輸出的效果,關注顧客的滿意程度。

            通過寓教於樂的形式有計劃地開展社區文化活動,在主雇互動間既融洽幸福社區的氛圍,又對顧客物業管理與服務消費意識進行引導,形成良性的動態循環,以此等方式推進業主滿意,品質改良與提升,利潤的住復創造。

            冷漠顧客滿意率,在顧客滿意率信息採集時弄虛作假,欺上瞞下的項目經理可以說與貪腐企業的行為幾乎等同。這種類型的項目經理人不是促進企業健康茁壯成長,而是企業發展滯緩的絆腳石,如不加以糾正和替換,他們將是企業夭折的禍根!

            顧客滿意服務,就是滿意這個項目團隊,滿意這個項目團隊就是滿意這個企業,滿意這個企業就是滿意這個經理人。這幾個滿意的疊加就是一個企業生命的共同體。


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