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        物業與業主溝通的「四個詞語」
        2016/8/11 12:40:03 來源: 網友評論 0 條 點擊查看
        現代物業服務與業主日常生活息息相關,但圍繞物業服務而產生的矛盾與糾紛也相應比較突出,由於業主對物業服務工作並不是滿意和認可,業主與服務單位之間的關係也逐漸變成為社會熱點問題。 因業主與物業企業所站的角度不一樣,所以在物業服務中存在誤解和誤會在所難免,如何化解存彼此在的矛盾?如何讓業主對物業服務工作更加滿意並得到理解和認可呢? 作為從事多年的物業管理的本人,覺得物業常規服務僅僅是基礎服務的體現,而這種服務往往是無法用一種意識形態去衡量的,因此這就需要物業服務人員改變以往的被動服務模式,去主動和業主進行交流和溝通,了解業主的服務需求,及時掌握業主對物業服務的看法。所以優秀的物業企業和服務人員不僅具備細心周到的服務外,還要有善於與業主溝通的能力。 所謂的「溝通」,就是指把信息、思想和情感,在個體或群體間傳遞的一個過程。一個優秀的物業服務人員能經常同業主進行溝通,工作就能順利開展。因此,溝通是及時化解、處理各種矛盾衝突的重要途徑和方法,從事物業服務這個行業的人,具有良好的溝通能力是必須具備的條件之一,物業管理服務簡單地歸結為「服務」,則「溝通」是實現「服務」的催化劑,其所起到的作用不可輕視。 溝通是理解的橋樑,通過交流能夠加深理解。理解是人們在工作和生活中的感情上的互融和認可,為什麼好多物業公司都有管理好小區的願望,但往往會有不同的結果呢?原因很簡單,就是因為有的物業管理公司善於與業主溝通,有的物業管理公司則出現了與業主的嚴重隔閡,導致管理權的喪失。溝通是搞好服務工作的潤滑劑,有了溝通,彼此才增進了解,才能化解誤解,最後達到理解、諒解和配合。只有相互理解了,才能接受、容忍、贊同和支持。古人云:「道者,令民與上同意也。」假如不理解,就輕易產生心理隔閡和情緒對立。 物業管理公司只有通過及時有效的溝通,利用溝通這個橋樑增進理解,才能更好地開展物業管理服務工作。培養員工的溝通能力和具體的溝通途徑具體表現為下面四個詞語: 聆聽溝通的紐帶 作為物業服務人員,只要你想與業主建立起良好的信任關係,最好的辦法莫過於帶著真誠的心和為業主服務的熱情去聆聽。聆聽,體現的是一個人的涵養,考驗的是一個人的耐心,表現的是一份對別人的尊重,表達的是對別人境遇的同情與理解。同時,傾聽者將會獲得可貴的信任。套用廣告中的一句話:「聆聽並不代表沉默,有時安靜也是一種力量。」因此,聆聽是我們在與業主溝通中最為常見,也最需要提倡的一種方式。 真誠溝通的基礎 真誠地交流是溝通的基礎。物業管理的「真誠」,就是「設身處地為業主著想,真心實意為業主服務」。實踐中,我們常看到許多企業有這樣的口號:「業主至尊,真誠服務」……,可企業的現實運作又是怎樣的呢?業主丟了車,員工說「我們沒收錢,誰讓你亂停!」業主沒水煮飯,回答說「自來水公司的事!」……這樣的「真誠」如何達成與業主的溝通?「真誠」不能僅僅作為企業搪塞業主的華麗的「口號」,而應當修鍊成企業核心價值的「德」和運作規範,企業有了「德」,員工才能有「真誠」,只有通過真誠設身處地為業主著想,和業主叫朋友才能增進彼此的理解和認可。 互動溝通的平台 社區文化反映了小區的人文價值,為保障社區文化活動深入持久地開展下去,可以在小區物業管理部門成立專門的社區文化部門,負責社區文化活動建設工作,開展各類社區文化建設活動。舉辦評選文明家庭、學雷鋒演講等活動,可以促進小區精神文明建設。在社區文化部門的引導、組織基礎上,成立各種類型的社區文化活動組織,如:老年活動中心、愛心幫扶服服務隊、廣場舞交誼舞表演隊等,可以張顯社區文化的特色;舉辦小區運動會和業主聯誼旅遊等活動,則可以豐富業主的文化生活。這些方式都潛移默化地與廣大業主進行了感情、思想和信息的溝通,拉近了物業與業主關係,取得了業主在思想、價值觀上的共識和情感上的認同。 融入溝通的途徑 請業主參加物業公司例會,請業主參與到物業管理當中,了解物業服務工作。舉辦物業與業主交流探討會以這種溝通形式,讓業主對物業服務提意見建議,充分體現以業主為主,尊重業主的表現,實現業主在物業服務中的存在感。物業管理公司也可以創立小區報紙或刊物,為業主和物業的溝通提供一種新的方式。業主可通過報紙或刊物發表文章來評論物業服務,弘揚小區文化,宣傳小區好人好事,為物業提建議意見,物業可通過報紙刊物宣傳物業相關法律、法規。   一個稱職的物業服務人,在溝通中對各類業主提出合理或不合理的要求、建議、意見,要耐心的聆聽解釋,用細心周到的服務,用愛心把他們當朋友去關心呵護,設身處地為他們著想換位思考,尋找出彼此產生的矛盾焦點,疏導和排解之間的矛盾點。並運用各種溝通方式與業主交流取得業主對物業的信任、理解並得到業主的認可和對物業管理的支持。
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